De stem van de cliënt

Uw stem is belangrijk voor ons. Om te horen hoe u invulling wilt geven aan uw leven, maar ook wanneer zaken niet gaan zoals u het voor ogen heeft. 

Veel kan vaak al opgelost worden door een goed gesprek tussen u en de betrokken zorgverlener. Een onafhankelijk cliëntondersteuner kan hierbij desgewenst naast u gaan staan om uw stem tot uiting te brengen. De regieverpleegkundige en/of de regisseur denken graag mee. Wanneer dit gesprek geen oplossing brengt en mocht er toch sprake zijn van een klacht, dan heeft IJsselheem een onafhankelijke Klachtenfunctionaris

Cliëntpanels
Sinds 2022 werken we binnen IJsselheem met cliëntpanels. Deze, steeds wisselende, panels zorgen voor de lokale inspraak rondom een actueel thema. Het openen van de deuren of bijvoorbeeld de inrichting van de hal binnen een locatie zijn hier voorbeelden van. Cliënten die wonen in een locatie of hun naasten denken op deze wijze mee over thema’s die meerdere cliënten raken. 

Centrale medezeggenschapsraad
De CMR spreekt mee op IJsselheembreed niveau over het beleid en de kwaliteit van zorg. Het kan bijvoorbeeld gaan om advies bij algemeen beleid rondom voeding, onvrijwillige zorg of cameratoezicht. Of instemming bij belangrijke wijzigingen in de organisatie van de zorg. 

Uw mening meten
Uw (individuele) beleving over de kwaliteit van zorg in de interactie tussen cliënt en medewerker, meten we doormiddel van onze Beleefmeter. Tevens kunt u uw mening over IJsselheem weergeven op Zorgkaart Nederland

Elke vier maanden maken we de balans op. Hieronder leest u per domein wat de cijfers zijn en wat deze cijfers betekenen. 

Nieuwe Haven

De stem van de cliënt, tijdens een cliëntpanel

Lees verder
Tertaal 1
Tertaal 2
Tertaal 3
Medewerker en client wandelen in de tuin van Margaretha

Ontwikkelingen

Binnen onze locatie Margaretha zijn we gestart met een pilot waarin we, met MEE Samen, de&nbs...


Binnen onze locatie Margaretha zijn we gestart met een pilot waarin we, met MEE Samen, de  onafhankelijk cliëntondersteuner (OCO) onder de aandacht brengen. Dit doen we doormiddel van een brief, informatie in de nieuwsbrief van Margaretha en een inloopuur waar vragen gesteld kunnen worden aan de OCO. Tevens brengen onze professionals in kaart of er wellicht cliënten zijn binnen Margaretha die baat zouden kunnen hebben bij de ondersteuning van een OCO en bespreken zij dit met de betreffende cliënt. Nieuw is dat deze OCO desgewenst ook vragen in het kader van onvrijwillige zorg kan oppakken. 


Binnen onze locatie Margaretha zijn we gestart met een pilot waarin we, met MEE Samen, de  onafhankelijk cliëntondersteuner (OCO) onder de aandacht brengen. Dit doen we doormiddel van een brief, informatie in de nieuwsbrief van Margaretha en een inloopuur waar vragen gesteld kunnen worden aan de OCO. Tevens brengen onze professionals in kaart of er wellicht cliënten zijn binnen Margaretha die baat zouden kunnen hebben bij de ondersteuning van een OCO en bespreken zij dit met de betreffende cliënt. Nieuw is dat deze OCO desgewenst ook vragen in het kader van onvrijwillige zorg kan oppakken. 

Klachten


In tertaal één zijn er drie nieuwe klachten (waarvan één binnen Thuis & Herstel en twee binnen Wonen en Leven) geuit aan de Klachtenfunctionaris. De onderwerpen van deze klachten betroffen een voor de cliënt te koude kamer, het naar mening van de klager te lang moeten wachten op de komst van medewerkers en onvrede over de kwaliteit van zorg. 

De regisseurs hebben samen met de regieverpleegkundigen en contactverzorgenden een belangrijke rol in de bespreking van onvrede, liefst nog voordat een formele klacht ontstaat. Gezien het lage aantal klachten doen zij dit proactief met een goed resultaat gezien de cliëntwaarderingen. De Klachtenfunctionaris geeft ook aan dat zij steeds vaker wordt benaderd om aan de voorkant mee te denken, voordat eventuele klachten ontstaan. 

Cliënttevredenheid


In ons Jaarplan 2023 hebben we als doel opgenomen dat cliënten onze zorg- en dienstverlening eind 2023 waarderen met gemiddeld een 8.5, waarbij tenminste 10 procent van de cliënten een review geeft. Gaandeweg het gebruik van Zorgkaart Nederland zien we steeds minder effect op ons interne leren en verbeteren.  Daarom onderzoeken we samen met de CMR hoe we dit wellicht in 2024 anders kunnen doen. 

In het eerste tertaal van 2023 ontvingen wij de cijfers van cliënten over het gehele jaar 2022. De uitkomst per domein kunt u hieronder lezen.

Wonen & Leven

8.3
gemiddeld cijfer in 2022

Thuis

7.9
gemiddeld cijfer in 2022

Herstel

8
gemiddeld cijfer in 2022

Domein Wonen & Leven

Cliënten somatiek en vertegenwoordigers van cliënten met een psychogeriatrische aandoening (PG)  waarderen IJsselheem in 2022 gemiddeld  met een 8.3. Het percentage vertegenwoordigers PG dat een 8 of hoger geeft is het hoogste voor het item “Persoonlijke aandacht”. Van de cliënten somatiek is dit percentage het hoogste voor het item: “Voorzieningen, gebouw en omgeving”. 

We gaan aan de slag met de volgende punten:

- Impact van personeelswisselingen (waarbij opgemerkt dat dit de realiteit is, gezien de krapte op de arbeidsmarkt) hoge werkdruk en kwaliteit van samenwerken op een persoonlijke benadering en kwaliteit van verzorging, verpleging en behandeling.​

- Het signaleren van veranderingen en het maken en nakomen van afspraken.​ 

- Ruimte voor inspraak van bewoners bij het nemen van besluiten .

- Fysieke en sociale drempels die bewoners ervaren in het deelnemen aan  activiteiten binnen en buiten de locatie.​ 

Deze punten worden door de regisseurs samen met de adviesteams waar mogelijk opgepakt. 

Domein Thuis & Herstel

Domein Thuis
Binnen het domein Thuis waarderen cliënten, zorg- en dienstverlening in 2022 gemiddeld met een 7.9. Een thema dat daarbij naar voren komt is ‘komen zorgverleners op de afgesproken tijd?’ Dit thema (waarbij we onze beloften over afgesproken tijden omwille van druk op de arbeidsmarkt zullen moeten herzien) en andere acties worden door de wijkverpleegkundigen en adviseurs kwaliteit in tertaal twee opgepakt.

Domein Herstel
Cliënten van de revalidatie-afdelingen worden twee weken na opname gevraagd om ervaringen te delen via een Beleefmeter. Hoe tevreden zijn zij over de periode na opname en welke verbeterpunten geven ze aan? In tertaal één  was het gemiddelde cijfer een 8. In tertaal twee organiseren we een panelgesprek waarbij we de uitkomsten van de beleefmeter toetsen en verdiepen.

Mevrouw en verzorgende

Klachten

In deze periode zijn in totaal vijf klachten ingediend bij de klachtenfunctionaris. Er waren twee...

In deze periode zijn in totaal vijf klachten ingediend bij de klachtenfunctionaris. Er waren twee klachten over de revalidatie. Een klacht ging over het revalidatiecentrum in Kampen, de andere klacht over het revalidatiecentrum in Zwolle. Verder was er een klacht over de Hazelaar, de Amandelboom en Myosotis. 

Zo was er een verzoek om een opmerking in een dossier te verwijderen. Een andere klacht ging om de wijze van benaderen van een cliënt in de nacht. De medewerker was geschrokken van een situatie en was daarna onhandig in de communicatie geweest. In twee gevallen heeft er een bemiddelingsgesprek plaats gevonden in bijzijn van de klachtenfunctionaris. 

We zien dat veel al besproken en opgelost wordt in samenspraak met de betrokken zorgverlener, eventueel met ondersteuning van de regieverpleegkundige of de regisseur. Het goede gesprek en aandacht voor ieders belang en situatie leidt dus  meestal tot een goede uitkomst. 

In deze periode zijn in totaal vijf klachten ingediend bij de klachtenfunctionaris. Er waren twee klachten over de revalidatie. Een klacht ging over het revalidatiecentrum in Kampen, de andere klacht over het revalidatiecentrum in Zwolle. Verder was er een klacht over de Hazelaar, de Amandelboom en Myosotis. 

Zo was er een verzoek om een opmerking in een dossier te verwijderen. Een andere klacht ging om de wijze van benaderen van een cliënt in de nacht. De medewerker was geschrokken van een situatie en was daarna onhandig in de communicatie geweest. In twee gevallen heeft er een bemiddelingsgesprek plaats gevonden in bijzijn van de klachtenfunctionaris. 

We zien dat veel al besproken en opgelost wordt in samenspraak met de betrokken zorgverlener, eventueel met ondersteuning van de regieverpleegkundige of de regisseur. Het goede gesprek en aandacht voor ieders belang en situatie leidt dus  meestal tot een goede uitkomst. 

Cliënttevredenheid meting

Voor 2023 hebben we met onze Centrale Medezeggenschapsraad (CMR) afgesproken te verkennen wát we willen weten (hoe gaat het met de cliënt en wordt datgene dat door medewerkers, vrijwilligers wordt gedaan gewaardeerd) en hoe we dat vervolgens inzichtelijk maken of gaan meten. 

Om hier achter te komen zijn we samen met de CMR in tertaal twee een onderzoek gestart naar mogelijk alternatieven manieren voor het meten van cliënttevredenheid in 2024. In tertaal drie komen we terug op de uitkomst hiervan.

Cliëntpanels

Wanneer er onderwerpen zijn die meerdere cliënten raken worden deze, in het kader van inspraak, besproken in cliëntpanels. Cliënten en hun naasten gaan over dit onderwerp in gesprek met andere betrokkenen binnen de locatie/eenheid/regio en geven aan wat hun wensen en behoeften zijn.

In tertaal twee zijn onder andere de volgende onderwerpen besproken: het samen eten van bewoners, het gebruik van de tuin en wensen voor de inrichting, kennismakingsgesprekken, het openen van de deuren, de rol van de familie bij het kleuren van de dag, de samenstelling van de menu cyclus en de zorg van morgen.

Omdat de panels binnen de ene locatie beter tot stand komen dan in de andere vraagt dit extra aandacht. Dit pakken we in tertaal drie op. 

meneer in stoel

Ontwikkelingen

In het tweede tertaal is onderzoek gedaan naar een nieuwe methode voor het meten van cliënttevred...

In het tweede tertaal is onderzoek gedaan naar een nieuwe methode voor het meten van cliënttevredenheid. Dit omdat de huidige manier van meten versnipperd is, onvoldoende inzichtelijk en veel inspanning vergt om de gegevens te duiden. De Cliënten Medezeggenschapsraad (CMR) heeft dit onderzoek geleid, met ondersteuning van de vakgroep kwaliteit en zorgontwikkeling. De uitkomst van het onderzoek heeft geleid tot de keuze van een nieuwe methode, die in 2024 zal worden geïmplementeerd.

Klachten: In het derde kwartaal van 2023 zijn er 11 klachten ingediend bij de externe klachtenfunctionaris.  Zo waren er drie klachten over de Amandelboom en drie klachten over Margaretha. Verder waren er twee klachten over Myosotis en twee over Theodora Vos de Wael. Deze klachten vielen allemaal onder de Wkkgz klachtenregeling. Wkkgz staat voor Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg. De Wkkgz klachten gingen onder andere over het eten, zoals wat er op het menu staat en hoe gaar de groente wordt gekookt. Verder kwamen er twee klachten binnen over de temperatuur in de woningen en een klacht ging over de temperatuur in de eetruimte. Er waren twee bemiddelingsgesprekken en één gesprek op locatie met de klachtenfunctionaris en de cliënt.

In deze periode kwam er ook een klacht over de verhuur van woningen binnen. Deze klacht valt niet onder de Wkkgz en is daarom intern uitgezet en opgepakt.  

In het tweede tertaal is onderzoek gedaan naar een nieuwe methode voor het meten van cliënttevredenheid. Dit omdat de huidige manier van meten versnipperd is, onvoldoende inzichtelijk en veel inspanning vergt om de gegevens te duiden. De Cliënten Medezeggenschapsraad (CMR) heeft dit onderzoek geleid, met ondersteuning van de vakgroep kwaliteit en zorgontwikkeling. De uitkomst van het onderzoek heeft geleid tot de keuze van een nieuwe methode, die in 2024 zal worden geïmplementeerd.

Klachten: In het derde kwartaal van 2023 zijn er 11 klachten ingediend bij de externe klachtenfunctionaris.  Zo waren er drie klachten over de Amandelboom en drie klachten over Margaretha. Verder waren er twee klachten over Myosotis en twee over Theodora Vos de Wael. Deze klachten vielen allemaal onder de Wkkgz klachtenregeling. Wkkgz staat voor Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg. De Wkkgz klachten gingen onder andere over het eten, zoals wat er op het menu staat en hoe gaar de groente wordt gekookt. Verder kwamen er twee klachten binnen over de temperatuur in de woningen en een klacht ging over de temperatuur in de eetruimte. Er waren twee bemiddelingsgesprekken en één gesprek op locatie met de klachtenfunctionaris en de cliënt.

In deze periode kwam er ook een klacht over de verhuur van woningen binnen. Deze klacht valt niet onder de Wkkgz en is daarom intern uitgezet en opgepakt.